随着人工智能技术的发展，智能客服越来越多。在企业看来，智能客服成本低，可以解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者而言，机械的、尚未完全智能化的服务是智能客服的一个痛点，一些智能客服不仅无法有效解决问题，反而“答非所问”“重复同样的话”，给消费者添堵。（《工人日报》6月1日）

　　对于当下的企业客服“猫腻”，有媒体用如下话语作了总结：智能客服不智能、线上客服较隐蔽、人工客服藏得深、客服电话难打通。真可谓字字珠玑、一针见血。相信前述猫腻，绝大多数消费者都有过切身体验。

　　随着“互联网+”的不断普及，消费也在不断升级，越来越多消费者首选的消费场所从线下转到了线上，线上消费的确方便快捷，但看得见摸不着的特性也决定了无论是消费前的咨询还是消费后的维权，消费者都需要更多借助企业客服来实现。

　　得益于人工智能技术的发展，越来越多的企业开始推出人工智能客服。人工智能客服确有其独特优势，如大大降低了人力成本，能确保24小时在线，还能满足大量消费者同时咨询等。但人工智能客服不智能，甚至有些时候略显“智障”也令消费者抓狂，如问题难解决、答非所问、重复死循环等。

　　人工智能客服失智，如若消费者能转向人工客服表达诉求也能让人接受。可伴随着人工智能客服一道推广的往往是人工客服的“消失”，不是压根就没有人工客服，就是人工客服通道难寻以及经过九曲十弯，等待着消费者的却是永远的“请等待”忙音。要通过一些不智能的智能客服或者“深藏不露”的人工客服解决消费过程中遇见的问题，熟练掌握互联网应用的年轻人都不敢打包票，那年龄偏大的消费者恐怕只能望客服兴叹了。

　　客服是企业所提供的服务中重要的一环，只想着如何让消费者掏钱，掏完钱后的服务质量就借着人工智能的名义大打折扣，这不仅是对消费者正当权益的侵害，也必将对企业形象、产品销量产生负面影响。良好的企业客服质量，对于企业、品牌美誉度有着不可小觑的影响，在这方面只想着降低客服用工成本的企业，恐怕是因小失大算错了经济账。

　　（作者为湖南自由撰稿人）