“老王”名叫王跃娃，原是王村派出所教导员，居民们习惯称呼他“王导”。2019年3月至今，他在营盘街道“老王工作室”任调解员，用自己独有的“五心五法”调解方法，参与接访、调解纠纷300余起，成为化解居民矛盾纠纷的贴心人，唱出了基层治理的和谐“好声音”。

　　老旧小区纠纷多

　　营盘街道属于典型的老城区，人口密集，下岗职工多、困难企业多、老旧楼院多、外来务工人员多，民情复杂，矛盾纠纷多样化。

　　老旧小区改造走到硬化路面这一步了，但个别居民仍然占地种菜，影响大局不说，众多居民也有怨言；有的居民不满意小区旧车棚改造方案，在施工现场设置阻碍；由于遗留问题未做房顶保温，居民们不同意“三供一业”进场改造……

　　随着近几年城市建设步伐的加快，因道路拆迁、片区改造、城中村改造等导致的拆迁补偿、回迁安置不能按时交房等方面的矛盾纠纷愈加突出，营盘街道信访压力较大。

　　有啥好办法？作为学习推广“枫桥经验”的示范街道，街办人员充分挖掘优势资源，决定成立一支专门处理居民矛盾的调解队伍，提升基层治理水平。

　　2019年3月，“老王工作室”正式挂牌，王跃娃成为调解员。在他带动下，律师马青红、心理咨询师常丽萍、社区老书记王玉梅等越来越多的社区工作者和志愿者加入。渐渐地，“有事找老王”成为街道群众的口头禅。   

　　调解矛盾“法宝”多

　　从警30多年、党龄30多年，王跃娃非常熟悉辖区情况，知法懂法又善于与人沟通，工作经验丰富。

　　老王的调解“法宝”是“五心五法”。“五心”，即用心接待、细心倾听、耐心疏导、悉心关怀、公心化解；“五法”，即冷却降温法、背面结合法、换位思考法、情感沟通法、举案析理法。

　　曾经，辖区茂业天地保洁员乔女士摔伤，因赔偿问题，她与保洁公司发生纠纷，乔某的家人将其抬到保洁公司办公室，每天吃住在此，并做出其他过激行为，这让茂业天地方面颇为头疼。

　　老王得知情况后展开调解。双方情绪都比较激动，老王便联合工作室成员，首先设法稳定双方情绪。乔某索赔金额偏高，老王在律师、司法所和街办、社区负责人的配合下，通过当面调解、登门劝说，历时一个多月，双方终于达成协议，茂业天地保洁公司一次性赔偿乔某8万元。 

　　2021年，王跃娃变“等待接访”为“社区下访”。每天早上，他跟着街办相关负责人深入社区，实时协调化解老旧小区改造中存在的矛盾纠纷，把矛盾解决在萌芽状态。   

　　新人加入优势多

　　“王导是民警，我们居民都信服，他调解能力强、经验多，常帮我们分析利弊、出主意。”打交道多年，居民邓女士说起老王频频夸赞。

　　今年10月，老王就要退休了，此后的“老王工作室”将如何继续？这个问题，街办人员也早有考虑。

　　营盘街道共有21个社区，除了安排王跃娃给社区相关人员“传经送宝”，街道党工委还将社区民警全部任命为社区党组织副书记，让社区民警从“局外人”变为“家里人”、从“独角戏”转为“唱大戏”，真正参与到社区大小事务的具体推进过程中。

　　这样一来，21个社区就都有了“老王工作室”，同时，吸收退休转岗社区主干加入到调解队伍中，发展成为“老王调解委员会”的主要力量，充分发挥社区书记人熟、地熟、情况熟的优势，用丰富的社区工作经验有效提升矛盾纠纷化解水平。

　　此外，逐步吸纳党员群众和楼院长、物业人员等，组建网格辅助员队伍加入“老王调解委员会”，充分发挥网格长、网格员扎根基层、党员群众熟悉社情民意的优势，最大限度统筹整合基层服务管理资源，使社会治理关口前移，尽可能使矛盾和冲突少产生、少转化、少激化。

　　记者 王丹 通讯员 呼欣慰 文/摄