170名接线员，7×24小时服务、365天不打烊。小到丢井盖、乱停车，大到供暖、防疫……面对群众反映的最关心、最直接、最现实的“急难愁盼”问题，接线员详细记录，耐心解答，督促及时解决问题。

　　1月18日，宽敞的“12345”政务服务便民热线接续大厅内，应答声此起彼伏。

　　“您好，请问有什么可以帮您！”今年33岁的梁慧美在耳机中听到来电声后，点击系统界面上的来电按钮。“您好，我们小区的树被砍了，这棵树在我搬过来的时候就有了，估计怎么也有四五十年树龄……” 电话那头，一位老人讲述着他反映的问题。电话这头，梁慧美一心二用，一边向老人了解情况，一边盯着屏幕，手指飞快而熟练地敲击键盘，发出“噼里啪啦”的脆响。系统界面上，老人反映的问题，很快便被记录在“详细描述”一栏。等老人说完，梁慧美已将信息全部记录完毕，并将信息发送到回访转办部，由该部门派单责任单位处理。“感谢您的来电，请您稍后对我的服务进行评价，谢谢！”

　　刚结束通话，又有一通电话打了进来。一位在太原打工的临汾人，询问养老保险问题。梁慧美迅速打开系统界面上的“知识库”一栏，查找关于养老保险方面的相关知识。“知识库”里的信息十分丰富，都是市民较为关注和经常问到的信息。这些信息还会及时更新，方便接线员及时查询解答。此时，系统界面最上方，工作时长显示“4小时59分45秒”，呼入总量显示“78”。

　　梁慧美在“热线”工作3年，接电话最多的时候，6小时130多个，平均每天80多个，一年将近3万个。她的办公桌干净整洁，除了电脑、耳机外，只有一个水杯。不过，由于太忙，几乎顾不上喝。“做接线员要有耐心，详细记录群众反映的问题，及时答疑解惑，安抚他们的情绪。”梁慧美说，有些事情看似小事，但对群众而言，可能就是大事。

　　“春节快到了，现在市民反映和咨询的问题，主要集中在返并防疫政策、拖欠工资、水电气暖三个方面。”热线接续大厅值班主管闫俊宇告诉记者，最近他们每天的电话量都在1万个左右。

　　春节期间，阖家团圆，市民遇到的问题显得更为紧急和重要，为此，“热线”还制定了应急预案和应急班次，保障居民在春节期间反映的问题能得到及时记录和反馈。

　　屋外寒风凛冽，热线接续大厅内的接线员们忙个不停。这里是一条通道，更是一座桥梁。群众的诉求在这里汇集，又在这里得到反馈。枯燥而平凡的岗位，发挥着巨大的作用。记者 郭晓华 文/摄

记者感言

　　熟悉的陌生人

　　接电话，记录，派单……“热线”接线员的工作是枯燥的。他们每天需要接几十上百个电话，有时忙起来，连喝口水的时间都没有。电话那头，群众反映的问题各种各样，大多数群众反映问题时，都带着情绪，这时就需要“热线”接线员付出极大的耐心。

　　你不知道他们长什么模样，更不知道他们的心情怎么样，但电话中，他们永远温和有礼、声音甜美，用温暖的语言，让你感受到被聆听、被重视。

　　一条“热线”架起了政府与企业、群众之间的桥梁。一个号码背后，是接线员24小时全年无休的辛苦付出。

　　他们以“便民、利民、为民”为服务宗旨，对群众的诉求做到“求必应、应必办、办必果”，在平凡的岗位上发挥着重要的作用。