“你好，今天一大早，我发现健康码变成了黄码，我在尖草坪区交界处居住，但非尖草坪区居民，现在我该怎么办？”“你好，我想咨询一下，微信健康码为绿码，支付宝为黄码，以哪个为准……”2月28日，太原市12345政务服务便民热线接续大厅内座无虚席，接线员的应答声此起彼伏。虽然很多问题已经重复回答很多次，接线员们依然耐心倾听、专业解答。

　　自2月24日以来，12345热线话务量激增。热线相关负责人介绍，热线呼入量大幅增长，受理量由之前的日均10860件增至日均18686件，当场答复率为90.04%。所有来电中，关于健康码赋码、解码等疫情防控问题占比达84.28%。高峰期座席数量由日均70个，增加至171个。

　　面对这一情况，热线启动应急响应机制，增加座席，全员加班加点，确保市民电话“打必接，接必答，答必准”，保证有序高效推进工作。与此同时，为保障市民的诉求能及时受理、精准办理，建议广大市民错峰拨打。对于一般性的疫情防控政策和健康码问题，可通过太原12345微信公众号“微查询”功能自助查询，热线将实时更新政策信息及热点问题。

　　（郭晓华、闫俊宇）