从2023年6月至8月，D3方评估平台对349个地级及以上城市的“12345”热线电话端和互联网端平台进行监测，监测从公众视角入手，采用体验式测评的工作方法，围绕税务、民政、卫健、人社等部门的15个业务场景展开，包含服务响应、服务规范、问题解决3个一级指标和12个二级指标、27个三级指标。经过综合评估，太原市12345政务服务便民热线在32个副省级城市、计划单列市、省会城市政务热线运行质量排行榜中，从去年的第六跃升到第二。

　　近年来，在太原市委、市政府的大力支持下，在联通的高效管理下，在全体“热线人”的共同努力下，“12345”热线完善标准化工作流程和机制，保障各项工作标准引领、标准实施。

　　为改善市民便民服务体验，增强平台管理决策效率，“12345”热线通过“智慧政务热线”赋能传统政务热线业务，利用优化智慧工单、AI回访客服、智能知识库等智能化应用模式，实现“服务+管理”双向稳步提升。

　　为持续优化营商环境，“12345”热线还设立营商环境专席，明确受理事项类型、反映渠道，确保市场主体来电事项得到妥善处理。

　　为提升热线信息传播率和宣传力，“12345”热线采用“热线+媒体”政媒联合方式，通过《太原日报》等媒体多渠道进行宣传，通过开通微信受理端，拓宽信息反映渠道，延伸热线与群众互动新模式。

　　目前，“12345”热线已经成为党和政府了解民情、反映民意、集中民智、解决民生问题的重要平台，成为市民生活的一部分。（郭晓华）