编者按：太原市解放百货大楼有限公司董事长赵士仁，从1986年以来坚持撰写管理言论1000余篇，关于服务的就有150余篇，现撷取其中7篇，以飨读者。

　　（2024年5月4日）

　　顾客是上帝，

　　为我们带来了福气，

　　要将顾客摆在至高无上的位置，

　　不可以有轻视的举动，

　　不可以有俯视的态度，

　　善待顾客是铁纪，

　　服务顾客是天职，

　　始终保持着仰望的视角，

　　永远怀揣着敬重的心情，

　　我们要尊重、恭敬、爱戴他们，

　　忠诚忠实为顾客服务。

　　顾客是衣食父母，

　　为我们带来了幸福，

　　要将顾客摆在依赖依附的位置，

　　靠什么解决穿戴问题，

　　靠什么解决吃喝问题，

　　题目终是顾客写，

　　答案定是顾客解，

　　丢掉了顾客将一事无成，

　　离开了顾客将寸步难行，

　　我们要感恩、关爱、呵护他们，

　　诚实诚信为顾客服务。

　　顾客是密切朋友，

　　为我们带来了温暖，

　　要将顾客摆在心心相印的位置，

　　闲时逛店是顾客习惯，

　　常来购物是顾客选择，

　　来来往往不间断，

　　随心购物面孔熟，

　　不是新朋友犹如新朋友，

　　不是老朋友胜似老朋友，

　　我们要关心、帮助、珍惜他们，

　　全心全意为顾客服务。

　　服务是 销售的生命

　　（1988年12月30日）

　　“销售”与“服务”是商业职工常用的两个概念。我们零售商业企业在服务方面要想使顾客满意，就必须做到“好”“优”“全”“多”四字。

　　第一、服务态度方面要“好”。服务态度是指营业服务人员在向顾客销售商品,提供劳务时所持的态度。服务态度是决定服务的一切方面的关键一环。解决服务问题,首先应解决对服务对象——顾客的认识和感情问题。要认识顾客是消费的主体,服务的对象，企业的基础。坚持“顾客第一”“服务至上”的原则，做到视顾客为主人，视顾客如亲戚。将顾客的表扬看作是对自己工作的激励；将顾客的批评当作是对自己工作的鞭策；将顾客的建议看作是对自己工作的信任；将顾客的监督看作是对自己工作的关心；将顾客的评价看作是对自己工作的总结；将顾客的需要看作是自己的服务目标，克服官商作风，忠实地为顾客服务。

　　第二、服务质量方面要“优”。服务质量是指营业服务人员为顾客服务的好坏程度。零售商业服务质量的基本要求是：数量充足，品种齐全，花色丰富，当令商品齐备,商品质量有保证；营业时间根据服务对象和不同季节,从方便顾客出发，因店制宜，合理安排；售货方式坚持唱收唱付唱找零制度;操作技术动作既快又准；不仅有固定的售货,而且有流动的售货，不仅有封闭售货，而且有敞开售货；商品知识和其他知识丰富，顾客询问时，能给予准确而满意的答复；商品陈列美观、醒目，明码标价,便于选购；店堂卫生，保持营业场所内外整洁干净，符合卫生制度；严格遵守商业职业道德，坚持正确的经营思想和良好的经营作风，反对奸商思想；做好售前、售中、售后的服务，当好顾客的勤务员。

　　第三、服务项目方面要“全”。服务项目指为了更好地做好销售工作，向顾客提供同售货业务有关的服务内容。为了使商品销售工作更加方便顾客，应因店制宜，因时制宜，不断增加服务项目，使服务项目越来越多，越来越全。例如：送货上门、试用商品、代卖商品、裁剪衣服、拆零出售、试衣镜、试鞋凳、休息凳……便民措施多多益善。所有服务项目就是要使顾客进店后处处感到方便，时时感到顺心，事事感到满意。

　　第四、服务数量方面要“多”。服务数量指营业服务人员在一天工作时间内接待顾客的人数和成交的次数。这一条就是要求营业服务人员在服务工作中要有强烈的时间观念,要方便顾客，节约其购买时间，让顾客在最短的时间内得到最满意的服务，买到自己需要的商品。同时，售货员要有争顾客、抢顾客、拉顾客的竞争精神。顾客少时，认真接待顾客，顾客对服务满意；顾客多时，接一顾二联系三，顾客也高兴。争取不放走一个顾客，争取吸引更多的顾客，争取一天内做成多笔生意。

　　退换商品 与服务质量

　　（1994年7月14日）

　　要解决好顾客退换商品的问题，简言之，最重要的是认识问题。

　　1.找麻烦？还是找问题？

　　顾客要求退换商品，究其原因主要有商品质量发生问题，商品不适用，商品多买了一时用不完；商品的款式、颜色、牌号等不称心，嫌商品价格贵等原因，顾客要求退换商品，说明顾客没有达到购买商品预期的目的、理想的目的，他们再次来商店退换商品不是来找商店的麻烦，而是来帮助我们找服务工作中存在的问题，他们是送上门来的“医生”“监督员”“裁判员”，他们会促使我们的服务工作更加周到。认真解决好顾客的退换货问题，对提高商店的服务质量是大有益处的。如果解决不好顾客的退换货问题，他们会如实地把自己的感觉告诉亲朋好友，有一说一，有二说二，往往“好事不出门，坏事传千里”，在退换货时越是令他们不悦的，他们越会告诉他人，以“发泄不满”，充当“义务广告员”。

　　2.多余的？还是必要的？

　　退换商品属于售后服务的范畴。售后服务是生产经营者在商品进入消费领域后，所继续提供的各项服务工作。且不可将售后服务当作多余之事，额外负担，而应将售后服务看成是关系企业发展的必要的大事情，千方百计做好售后服务，可以招来大批的回头客。售后服务对树立企业良好形象关系甚大，因为这样做可以使消费者对购买商品具有安全感和信任感，不仅可以巩固已争取到的顾客，促使继续购买，而且可以通过他们的间接宣传形成辐射性传导，一传十，十传百，争取到更多的消费者，开拓消费的新领域，达到“退一件货，打开十件货的销路”的结局。“退”与“卖”这一对矛盾关系，既有对立的一面，退得不好,要影响“卖”；但更有统一的一面，“退”得好,会大大促进“卖”，要正确认识“退”与“卖”的辩证关系。处理好顾客的退换商品，实际上也是一种有力的促销手段。售后服务好，自然会促进售前售中的服务工作。万万不可将三者割裂开来，一定要当作统一体来对待。

　　3.是被动好？还是主动好？

　　被动的退换商品的做法，最终商品还是退换了，但结果是把顾客得罪了，顾客今后也不愿再来光顾了。被动解决退换商品的做法和效果是很不好的。我们是在市场经济条件下从事零售工作，而且零售工作又充满了激烈的市场竞争。市场经济要求我们有市场观念，有顾客观念，市场竞争要求我们要争夺市场，争夺顾客。要争得市场，争得顾客，被动将处于失败的境地，主动才能立于胜利之巅。争市场,争顾客,既要从售前售中服务中争，也要从售后服务中争。退换商品也是争夺顾客的一个阵地，只可主动，不可被动。有战略眼光的企业在给顾客退换商品方面都采取了主动积极的态度。　　在退换商品方面只可主动，不可被动，只有主动才能将坏事变成好事，争得更大的市场，争得更多的顾客；只有主动才能适应市场经济的需要,适应市场竞争的需要。

　　4.当小事待好？还是当大事待好？

　　有的售货员总认为是否给顾客退换商品是件小事情，退换不退换无所谓，不是原则错误，不是大问题。这种看法很落后的。随着《产品质量法》《消费者权益保护法》等法律、法规的相继出台，广大消费者有了保护自己合法权益的法律“保护神”后，如果仍不了解或不承认消费者对所购商品有监督、退换及要求保证使用的权利，而沿用推诿、拒绝退货等做法，就构成了对消费者权益的直接侵犯，消费者就要追究营业员的法律责任。所以，解决消费者的退换商品问题决不是什么小事情，而是关系法律的大事情。作为营业员应树立依法办事，优质服务的观念，且不可马马虎虎解决顾客退换货的问题，盲盲目目去做违法之事，成了违法之人。

　　5.重利弃义好？还是义利并重好？

　　对待顾客退换商品的问题，不同的人采取不同的做法。有的人对顾客不负责任，不讲信誉，不讲职业道德，推来推去，千方百计不给顾客退换商品，只是为了自己一个劲儿地赚钱，这样做失掉了大批顾客的信任，失去了与顾客再见的机会；有的人设身处地为顾客考虑，讲信誉，讲道德，想方设法为顾客退换商品，宁肯自己吃亏，也要恪守信誉，不能让顾客吃一点亏，这样做赢得了顾客的信任，吸引了大批顾客继续光顾。我们要克服前者急功近利，重利弃义的思想，树立信誉第一，义利并重的思想，既要做好“经商人”，更要做好“道德人”，在市场经济条件下，使两者有个完美的结合。

　　为什么要实行 “唯一不二”的价格

　　（2006年7月14日）

　　我们公司从2003年实行价格“唯一不二”的经营策略以来，收到了良好的效果，我们为什么要这样做呢？

　　实行价格“唯一不二”，是企业进行诚信服务的内在要求。社会主义市场经济，既应是法制的经济、竞争的经济，又应是信用的经济、规范的经济。诚信是市场经济的基石，诚信是市场经济的通行证，诚信是企业的生命，诚信是最好的竞争武器。作为从事市场经济条件下的经营者应该讲诚信，必须讲诚信，我们企业1995年开展“诚信服务”活动；2002年开展“诚信兴商”活动；2003年开展“说诚信话，办诚信事，做诚信人”的活动。我们在诚信活动中，注重实践，从解决具体问题做起，在奋斗目标方面提出了六个要求，价格“唯一不二”就是其中的目标之一。我们认为，口说一万个诚信，不如给顾客一个公道的价格来得实在；许愿一大堆承诺，不如给顾客一个清楚的价格更加放心。我们给予顾客诚信，顾客就会给予我们信任。

　　实行价格“唯一不二”，是树立企业良好形象的重要措施。企业形象是企业不可或缺的无形资产，它掌控着企业的前途和命运。我们的企业是一个连续多年荣获“省市物价计量信得过”单位，是一个荣获省市诚信光荣称号的单位，是一个荣获省市文明标兵的单位，是一个荣获全国职业道德建设先进的单位。这些荣誉称号的获得，是我们努力工作的结果，同时与我们多年来在物价方面所做的工作是分不开的。尤其是实行价格“唯一不二”，我们用可信的价格代替可疑的价格，用可靠的价格代替可怕的价格，用行动感动顾客，用诚信换来信任，用业绩创先争优，用荣誉鞭策工作，为企业的良好形象增添了光彩。

　　实行价格“唯一不二”，是实现企业长远利益的必然之举。有的经营者利用乱搞价，在“微利的口号下搞暴利，在优惠的旗帜下搞欺诈”。这种所谓的“时髦之招”“高明之招”“创新之招”，只能获取“眼前之利”“一时之利”“不义之利”。这样的经营者是不懂的生意经的，是不受人欢迎的，是不会有前途的。实行价格“唯一不二”，在价格上实行“明码标价、明码实价、明码一价”，能赢得顾客的信赖，能获得顾客的好评，能增加企业的效益，能增加企业的竞争力，这是道德之举，这是战略之举，这是实现企业长远利益的必然之举。

　　服务须有 顾客心

　　（2013年4月28日）

　　当今的市场经济已进入服务经济的阶段，当今的市场竞争已进入服务竞争的阶段。营业员必须增强服务意识，有一颗顾客之心，站在顾客的立场上考虑问题，把顾客的事当成自己的事，把服务顾客的工作“做精、做细、做实、做好”。

　　怎样才能做到服务有顾客之心呢？

　　第一，要有“尊重顾客”的一颗诚心。

　　尊重顾客，第一是尊敬，对顾客要有礼貌;第二是重视，把顾客之事当作大事对待。顾客是我们的衣食父母，从接触到顾客的那一刻起，我们就应该竭尽所能让他成为我们企业的忠实顾客。那么，对顾客发自内心的尊重就是我们对顾客应有的态度，在和顾客的交往中，诚心是很重要的。我们的言谈他们也许会怀疑，我们推销的款式他们也许不喜欢，甚至对我们的商品和价格都有可能将信将疑，然而只要我们有诚心，就一定能感动他们，使他们购买我们的商品。

　　第二，要有“顾客总对”的一颗宽心。

　　“顾客总是对的”，这句话，既不是对顾客的科学评价，也不是法定的必须遵循的做法，只是服务行业严格自律的一句口号。“顾客总是对的”，强调的是与顾客发生纠纷时、发生分歧时、发生误会时，不要责怪顾客，要多从自己身上找原因、找不足、找差距，想方设法地为顾客服务好。“顾客总是对的”，让我们用一颗宽容的心服务于他们，让他们记住我们，记住企业。

　　第三，要有“服务个性”的一颗细心。

　　顾客在评价服务质量时，主要是通过“为我提供的”服务来作出判断的。营业员要想赢得顾客的好评，就要尽可能地为每一位顾客提供有针对性的个性化的服务。这就要求我们针对每一位顾客的特殊需要去提供相应的服务，细心地服务好不同的顾客。针对顾客的特殊需要有两种情况“一种情况是，顾客本人提出不同于其他顾客的要求，我们应当想到这正是我们为他提供针对性服务的最好机会；另一种情况是，虽然顾客本人没有提出特殊的要求，但是我们可以去发现他的特点，只要我们细心去找，总是能够在顾客身上找到与众不同的个性特点。

　　第四，要有“客乐我乐”的一颗同心。

　　作为零售企业来说，销售需要服务，服务为了销售，销售和服务相辅相成、无法分割。服务的宗旨是让顾客满意快乐，怎样才能让顾客满意快乐呢？要让顾客满意快乐，我们应该换位思考、换位行动，站在顾客的立场上，与顾客有一颗同样的心：顾客感到满意的服务，就是营业员同样应该感到满意的服务；顾客感到快乐的服务，就是营业员同样应该感到快乐的服务，营业员与顾客要心相连、心相同，企业与顾客应同呼吸、共命运，让“客乐我乐”作为自己的服务标准。

　　第五，要有“顾客是友”的一颗热心。

　　“顾客是朋友”。从字面上理解，顾客的“顾”有拜访的意思，“客”即客人、宾客，顾客就是经常拜访、光顾企业的客人。从现实关系来看，顾客需要我们提供相应商品和相关服务，我们也需要顾客相应的信任和配合。每一次交易，不仅仅是“一手交钱一手交货”的单纯交换关系，而且还是互相沟通、支持、帮助和依赖的过程。如果你能将顾客视为朋友，假若每一位顾客都成了我们的朋友，我们的工作就必然会减少很多阻力，必然会增添更多色彩。只要顾客成了我们真正的朋友，他们就会成为我们企业的宣传员和推销员，主动给企业带来更多的新顾客，更多的新朋友。

　　诚信要真抓、 细抓、实抓

　　（2020年4月18日）

　　诚信工作要真抓。真抓就要真心抓。切切实实热心抓诚信工作，用心抓诚信工作，倾心抓诚信工作，专心抓诚信工作，不搞虚头巴脑的套路，不做虚情假意的事情，不干口是“行”非的工作，用我们的真心换取顾客的放心；真抓就要按标准抓。诚信的标准，简而言之就是两个字，一个是“诚”字，一个是“信”字，只有我们做到“诚”字的“诚实”，顾客才会对我们采取“信”字的“信任”。按标准抓，就是对顾客不欺瞒、不坑骗、不搞价、不议价，将“价格唯一不二”的要求落到实处；真抓就要按制度抓。企业围绕诚信服务工作制订了多项规章制度，只有我们严格按照规章制度去抓服务、抓管理，才能取得顾客的信任、依赖、肯定。

　　诚信工作要细抓。细抓就要从一点一滴抓。诚信要贯穿我们日常服务工作的点点滴滴，要注重每一个服务的细节，每一处服务的小事，诚信工作没有大小，优质服务没有止境，不能有抓大放小的思想；细抓就要从一言一行抓。诚信就应“言必信，行必果”，说话一定要守信用，做事一定要坚决，说到就应做到。诚信服务要从一言一行抓起，不能有侥幸心理；细抓就要从一日一事抓。诚信服务贵在坚持，贵在平常，我们要做到日日抓，事事抓，时时抓。如果能坚持“一日抓一事”，做到日日如此，年年如此，将诚信工作渗透到服务工作的方方面面，就会及时解决诚信服务的问题，就能保证诚信服务处在健康状态。

　　诚信工作要实抓。实抓就要奖惩严明。对服务好的诚信职工，商场管理人员要及时表扬、宣传、奖励，对服务差的失信职工，商场管理人员要及时批评、警告、处罚。只有奖惩严明，才能使诚信制度落实，才能保障顾客权益；实抓就要以身作则。营业员发生不诚信行为，反映的是管理人员的问题。只有管理人员认识诚信工作的重要性，增强诚信工作的自觉性，重视诚信、以身作则，才能在工作中体现诚信、落实诚信，才能对职工有说服力、号召力、感染力；实抓就要坚持原则。商场管理人员要想做好诚信服务工作，就要敢于坚持原则，不能有应付思想、包庇思想和好人主义，对不诚信的行为坚决制止，做到不留情面、不留余地、绝不手软，只有这样才能起到扬正抑邪的作用。

　　用一流服务 创一流效益

　　（2023年2月11日）

　　我们经常说：“服务是永恒的主题”，但围绕服务主题所做的文章不能年年一样，停留在一个水平原地踏步，要与时俱进，天天向上，月月有进，年年有升，要与时代的步伐一致，与顾客的需求一致，与市场的竞争一致，给顾客留下“年年岁岁相似的优质，岁岁年年不同的提质”印象。

　　70年来，我们企业的服务工作从计划经济到市场经济，从卖方市场到买方市场，从以我为主到以客为主，经过了不同的历史阶段，也在历史的见证下不断改进，由浅入深，逐年提高，开创出服务工作的新局面。随着服务品质的不断升级，极致服务已成为服务工作的新标准，什么是极致服务呢？就是要始终如一地提供理想服务留住顾客，从而提高企业竞争力。其核心内容就是时间上要长期始终如一；标准上要提供理想服务。

　　要做到极致服务，就要树立高标准。用满腔的热情，坚定的决心向服务的最优标准、最高水平迈进，一年上一个服务台阶，持之以恒为顾客提供理想的服务，切切实实让顾客在购物中感到是满意的服务。

　　要做到极致服务，就要特别尊重顾客。在思想上行动上真真正正将顾客当作自己的衣食父母，当作真心朋友，当作生意主人，真正尊重他们，礼待他们，关心他们，帮助他们。

　　要做到极致服务，就要处处给予方便。顾客从进店到购物，从购物到离店，每到一处，每办一事，每问一人，都有宾至如归之感，一路绿灯，一切如愿，高兴而来，满意而去。

　　要做到极致服务，就要力求感动顾客。要把顾客需求最大化，超出进店时的购物期望，买了一件还想买一件，买了这种商品还想买那种商品，总被意想不到的服务所吸引，使顾客感动惊喜。

　　要做到极致服务，就要事事体现文明。接待顾客时，不论是城市顾客还是农村顾客，不论是老年顾客还是儿童顾客，不论是购物顾客还是咨询顾客，都要一视同仁，一言一行，一举一动，都要文明相待。

　　要做到极致服务，就要刻苦学习，坚持学习。学习服务知识，学习服务技能，牢固树立正确的服务理念，切实掌握过硬的服务本领，既懂服务理论，又善服务实践，只有认真学习，用心实践，才能使自己的服务达到“专、精、特、新”——专业化、精细化、特色化、新颖化。

　　要做到极致服务，就要树立竞争意识。服务如同逆水行舟，不进则退，要追求“独树一帜、独一无二”的有竞争力的服务，尽心尽力做到“人无我有，人有我优，人优我奇，人奇我高”，创造与时俱进的品牌服务。

　　在企业里营业员对顾客应提供极致服务，干部对职工应提供极致服务，企业的干部职工都应树立“没有最好，只有更好”的理念，在自己的工作、实践中，力争今天服务的最好，追求明天服务的更好，向前向上向好发展，创造有企业特色的服务品牌，让极致服务在企业生根、开花、结果。