从“基础服务”到“心级体验”的跨越

　　一大早，在太原地铁2号线大南门站，当地铁列车平稳驶入，身穿蓝色工装的站务员便迅速走向爱心候车区，俯身为轮椅乘客铺好无障碍渡板。待乘客安全上车后，她又熟练扣紧轮椅固定卡扣——这样细致入微的服务，已成为这条线路每天不变的风景。

　　2020年12月26日，太原地铁2号线正式开通运营，太原迈入“地铁时代”。5年来，从无到有、从基础到优质，这条贯穿城市南北的交通动脉，用1800多个日夜的坚守，累计服务乘客超2.1亿人次。数字背后，是太原地铁2号线运营单位——中铁电气化局太原中铁轨道公司（以下简称“太原中铁”）全体员工对初心的坚守。

　　2021年，太原中铁推出“兴相伴”服务品牌，开始了从“满足基础出行”到“创造品质体验”的服务升级之旅。

　　“这种升级不仅是服务范围的扩展，更是服务理念的深化。”太原中铁党委书记李瑞国说，“我们的品牌实现了三大跨越，从最初的‘用心、暖心、爱心、贴心’‘4+X’服务体系，升级为涵盖‘理念、视觉、行为、宣传、管理、社会责任、人文关爱’的七大集成体系。”

　　从“智慧服务”到“民生关怀”的融合

　　随着运营深入，智慧服务与细节优化成为升级突破口。

　　打开“太原中铁轨道交通建设运营公司”微信公众号，点击“智慧服务”菜单栏的“爱心预约”，行动不便的乘客可提前预约“进站—安检—乘车—出站”全路径帮扶。

　　针对65周岁及以上老年人，现役军人、退役军人等特殊群体，太原中铁推出免费“人脸电子票”，无需手机操作即可快速进站。

　　每节车厢内通过列车广播或实时显示列车运行位置、到站信息、换乘指引等，方便旅客出行。

　　在智慧服务基础上，太原中铁深挖个性化需求，打造有温度的特色场景。每到夏季，站台门旁的“雪花”标识格外醒目，列车1、6号车厢设定为24℃的“强冷车厢”，2至5号车厢为26℃的弱冷车厢，让乘客在细微之处感受城市温情。

　　在开化寺街站的“妈咪小屋”里，护理区、哺乳区、盥洗区一应俱全，成为哺乳期妈妈的温馨港湾；全线车站配备AED，为乘客安全出行保驾护航……这些特色服务，汇聚成浓浓的民生关怀。

　　“我们的列车照明系统也暗藏巧思，早高峰时自动调为暖黄色灯光，提神又不刺眼；晚高峰则切换为柔和冷白光，缓解一天的疲劳。”太原中铁车务中心副经理李志峰说，“每节车厢都增设了紧急呼叫按钮，与司机室、控制中心实现双向对讲，一旦遇到突发情况，乘客按下按钮就能接通对话。”

　　从“交通保障”到“城市守护”的延伸

　　大型活动保障成为服务体系的试金石。太原作为“歌迷之城”，演唱会期间，持票乘客可享受前后3天内免费乘坐市内公共交通，同时联合公交、民警构建联动机制，实现“地铁转公交”一站式接驳。

　　考虑到演出散场时间集中且较晚，地铁延长运营时间、加开专列，太原中铁工作人员坚守岗位直至最后一名乘客安全返程，用“不打烊”的服务守护归途安宁。这种精准对接需求的保障模式，让地铁服务从“交通保障”升级为“城市温度”的载体。

　　太原中铁还不定期举办“乘客面对面”“国企开放日”等交流活动，邀请乘客代表与公司深度对话，让乘客走进地铁车站，观摩地铁人的日常工作，了解地铁通信系统、设备设施的运行原理及车站运营调度的工作机制。乘客纷纷感慨：“之前只觉得地铁方便，现在才明白背后有这么多人的努力。”交流中，乘客代表积极建言献策，围绕地铁运营各环节，提出增加便民设施、优化换乘流程、提高应急处理能力等建议。

　　运营至今，太原地铁2号线服务体系在乘客需求的驱动下持续完善。从7日内100%答复的投诉处理机制，到工作日早晚高峰压缩行车间隔；从高考期间的“考生绿色通道”，到寒冬里的暖心热水供应，服务至上的理念已融入每一次问询、每一次帮扶、每一次设备升级。

　　如今，太原地铁2号线不仅是日均客流超15万人次的交通动脉，更成为传递城市温情的流动窗口。从“满足出行”到“创造体验”，从“基础服务”到“智慧人文”，太原中铁将“以乘客为中心”的理念化为一次次真诚回应、一项项务实措施，让每一次出发与抵达都更安心、更舒心，持续为城市发展注入澎湃而温暖的动力。

　　记者  司  勇