公交驾驶员参观了山西联通客户服务中心和话务大厅，了解了从电话接听到沟通再到处理的全过程。联通公司的内训讲师刘婕围绕“良好服务的意识、坚持、细节和语言技巧”，结合实际事例作了讲解。技能专家席翟倩用切身工作经历，分享了运用语言技巧提供优质服务的经验。

　　随后，103路电车的5星级驾驶员王世勇讲述了从业20年来的服务心得和个性宣传用语；5星级驾驶员李翠芳分享了与乘客之间的小故事。