热情——自创导游式宣传服务

　　849路是一条贯穿太原市南北的主要公交线路，途经风景秀丽的滨河东路，连接太原南站大型交通枢纽，经常会有外地乘客询问太原的景点信息以及公交换乘方式。于是，849路的女驾驶员经常利用休息时间聚在一起，搜集太原市以及周边地区的旅游景点信息，查询换乘公交线路信息，总结出了一套“导游式”宣传服务用语。

　　为提升自身的服务水平，她们先前往航空公司，向空姐学习优秀的服务经验和理念，又来到晋祠景区，向导游学习讲解技巧。女驾驶员用热情、细致、周到的服务，帮助了更多的乘客，也赢得了更多的点赞。

　　真情——乘客遇到困难尽心帮助

　　“乘客就是我们的家人，乘客有了困难，我们一定会全力帮助。”849女子线路成立十年来，女公交驾驶员用真情帮乘客解决了很多困难，收到的感谢信、锦旗、鲜花数不胜数。

　　一天清晨6时许，赵春妍驾驶849路公交车行至南中环街太榆路口附近时，看到一个五六岁的小男孩独自站在路边，仅穿着一条小短裤，披着一件大人的外套，站在风中瑟瑟发抖。赵春妍立即靠边停车，和车上乘客说明情况后连忙下车将小男孩抱上车来，并脱下自己的工作大衣紧紧裹在了小男孩身上。孩子太小，说不清家庭住址和家人的电话，只是不断重复家里没人自己害怕。因一时找不到孩子的家人，赵春妍先将男孩带回了车队，并安排他在暖风出口附近坐好。

　　回到车队，大家先让小男孩吃了早饭。根据孩子口中的“中环小区”以及发现他的位置，车队党支部书记刘文军、849路驾驶员杜丽萍、保洁工杨保林开车带着孩子前往南中环太榆路口附近的中环一号小区，寻找孩子的家人。到达目的地后，大家刚下车就碰到了正在找孩子的姥爷，其他家人闻讯也很快赶来。几天后，小男孩的家人带着一束鲜花和一面锦旗，来到849女子线路所在的公交四公司一车队致谢。

　　柔情——关爱小乘客收获爱心伞

　　还没有更换纯电动公交车前，849路上专门定制的爱心伞非常引人注目。在这些爱心伞的背后，有一个令人感动的故事。2015年起，849路公交车上多了一位“常驻小乘客”。每到周六，这个小乘客总会一大早就乘坐849路公交车，一坐就是一天。时间长了，849路的每一名女公交驾驶员都认识了这个小男孩，并逐渐了解了他的情况。

　　原来，这个小男孩从小就喜欢公交车。有一次，他乘坐849路时，看到公交驾驶员的服务态度特别好，说话也很温柔，便喜欢上了这路车。发现小男孩的性格内向，也不愿意和人交流，驾驶员们便对他关爱有加，回到车队后利用站休时间陪他聊天。在这些大姐姐的帮助下，小男孩逐渐变得开朗起来，脸上的笑容也多了，也喜欢和人交流了，经常会把自己的学习成绩和在学校发生的一些事情讲给大家听。就这样持续了4年。

　　2019年5月，小男孩的妈妈带着一封满怀感恩之情的感谢信和200把定制的爱心雨伞，来到849路所属车队，感谢女驾驶员用她们特有的爱心和柔情，帮孩子健康成长，并希望借助849女子线路这个平台，通过爱心伞这种方式，将爱心延续下去，帮助更多的人。

　　延续——服务理念永远不变

　　“车窗边风大我给您关上，千万别让小宝宝着凉。哪位乘客给老人让个座，我代他谢谢您风格高尚。前面转弯请扶好坐好，如有挤碰请相互谦让，各位乘客下车时别慌，东西带好别落在车上。”这几句歌词是849路女驾驶员们最爱哼唱的，在日常工作中，她们也是这样做的。

　　2011年4月，849女子线路挂牌成立，当时她们承诺：遵章守纪行车，用情微笑服务，发扬公交精神，打造公交品牌，为全市人民提供最优质的服务。如今，849女子线路已迎来了10岁生日。十年间，虽然有的退休了，有的离开了，有的加入了，成员一直在变化，但她们的服务理念不会变，对乘客的初心也不会变。她们会继续用心服务乘客，用情洒满车厢。 

　　本报记者 袁剑锋

　　通讯员 白志茹 文/摄