不大的办公室里，电话声此起彼伏，两边靠墙的办公桌前坐满了调解员。“我们都会提前15分钟到单位”，一大早，冯丽丽就开始忙着整理卷宗了，“我对每起案件都是怀着真诚、执着之心完成调解的”。

　　调解纠纷有耐心

　　冯丽丽今年62岁，是小店区诉前人民调解委员会选聘的10名专职人民调解员之一，负责原被告联系、沟通，案件基础信息核实及双方诉求协商等初步调解工作。担任调解员两年多来，她参与调解各类纠纷800多起，其中调解成功448起，调解成功率55%以上，2020年被评为小店区法院优秀调解员。

　　走进诉前调解中心的家事调解室，圆桌前围坐着几个人，有的唇枪舌剑，有的冷眼相对。

　　“大家别急，按先后顺序来”。调解婚姻纠纷是冯丽丽的“强项”，每次遇到这类案件，她总会按照自己总结的“看、听、谈”三步调解法进行。

　　“看”，看的是案卷，要看原告提交的证据是否真实、合法、有效，从细枝末节处见真章；“听”，就是通过电话与双方沟通，摸清争议焦点，为接下来的调解做准备；“谈”，是最体现调解员功力的“重头戏”，就是约当事各方来法院当面调解。

　　“你们现在对立情绪较大，建议冷静处理……”冯丽丽正在跟一名女士沟通，讲法律、拉家常，女士连连点头。这是一起离婚官司，冯丽丽了解到妻子王某家人的态度对夫妻感情有举足轻重的作用，便通过电话、微信、见面等方式多次与王某的家人沟通。

　　最终，丈夫刘某决定再给王某一次机会，妻子也愿意和丈夫一起好好生活，一起家事纠纷得以圆满化解。

　　冯丽丽说：“在调解离婚纠纷案件中，我会选择面对面、背靠背的调解技巧，只要有一点成功的希望，我都会约当事人来法院调解。”

　　涉众纠纷化解了

　　“囤课”后教育培训机构人去楼空，巨额课时费何时能退回？今年3月份，冯丽丽和同事接手了一起教育培训机构倒闭、老板“跑路”的诉讼案件。

　　经了解，某培训机构以受新冠肺炎疫情影响为由，通过微信等方式通知家长暂停营业，恢复时间另行通知，后因该培训机构已不再具备运营能力，家长纷纷起诉要求退费，原告超过70人，涉案费用近70万元。

　　主审法官贾敏经过研判，决定让冯丽丽先与培训机构负责人沟通，得知被告因资金运转困难，加之母亲生病住院，一时拿不出钱全额赔付，而家长却因找不到被告，怒火难消，急于诉讼维权。

　　为化解这起涉众纠纷，冯丽丽和同事用上了“洪荒之力”：对方不想见面，那电话、微信联系；家长急于要回课时费，赶紧稳定情绪……最终，被告人分期支付了所欠课时费，从5月份开始到7月底，分3期履行完毕。

　　冯丽丽总结说：“与生活密切相关的问题，要用朋友、邻里，甚至是自家人的角度，去倾听问题，帮当事人平复情绪，寻找解决方法。”

　　九号调解工作室

　　为了不断健全完善矛盾纠纷多元化解机制，去年7月，太原首家“诉前人民调解委员会”成立，同步配套9个专门的调解工作室，两个音视频调解工作室。

　　“由法官全程指导、学习培训，选聘10名专职调解员驻院调解，同时聘任58名律师特邀调解员和11名行业调解员，协助完成专业性较强的纠纷调解工作”，法官贾敏告诉记者，“我们团队的调解员老师都很好，组织性很强，他们的调解成功率越高，就会越发感到自我价值的重要性，干劲就更足，集体凝聚力也会更强”。

　　据了解，今年上半年，小店法院诉前调解纠纷3311件，调解成功1855件，占全院调撤总数的45%。该院随后还将再增聘8名专职调解员、招聘7名助理，建立以法官为主体，调解员密切配合合力化解矛盾的专业队伍。

　　“既为便利当事人，还能减轻法官办案压力，更能为维护社会和谐尽一份力”，冯丽丽希望，她的9号调解室能让更多当事人解开心结、握手言和，这也是她的调解之道。

　　记者 陈珊 文/摄