擦亮服务窗口

　　“您好，维修人员已经为您上门服务，燃气表故障的问题解决了吗？有问题请及时拨打96577，祝您生活愉快，再见。”热线座席员对每一通电话都认真记录，线上能解决的问题都立即回复，确保准确快速处理市民来电。

　　派单记录表密密麻麻记录着各种类型的问题，有咨询缴费事宜的、有询问操作方法的、还有燃气表使用不当出现错误代码的……各式各样的问题通过一根电话线，汇集到客户服务厅。

　　客户服务厅负责人刘志华介绍，2019年以来，热线在正常业务办理流程“受理、办结”的基础上，增加中期跟踪、后期回访2个环节，构建受理、跟踪、办结、回访“四步工作法”，完善了办理流程。

　　贴心服务群众

　　客户服务厅不仅负责线上24小时的客户服务，还要走近客户、深入基层。热线座席员坚持定期进社区、进单位、进校园积极宣传燃气安全法律法规和燃气安全使用知识。为了让居民用气方便，热线座席员主动加入小区业主微信群，在群内推送视频、文字资料宣传和在线讲解IC卡智能表、物联网远传表的使用方法、常见问题的处理方法和燃气安全使用常识。

　　据介绍，在全年的话务工作中，咨询类业务占了很大部分，有的涉及用气操作，有的事关停气信息，有的属于安全常识，这就要求座席员不仅要掌握所有的燃气知识和专业技能，还要与公司职能管理部门、管理站等保持密切沟通。

　　专业成就满意

　　针对日常业务量大、工作节奏快、工作强度高的实际，客户服务厅多措并举提升班组成员综合能力素质。结合96577工作性质，热线座席员利用闲暇时间完善工作手册、工作规范和制度流程。此外，客户服务厅还邀请维修、巡检、安全管理的同事进行业务培训，讲解燃气故障抢修流程，帮助大家进一步拓展专业知识面，提高业务能力。

　　2023年12月，座席员接到市民李大爷的求助，由于欠费，李大爷家的天然气无法正常使用且燃气卡丢失。座席员第一时间告知李大爷去河西管理站补办燃气卡。此外，因李大爷为孤寡老人，年事已高，听力不好，座席员将补办流程、燃气表常见故障及排障方式编成短信发给李大爷。座席员提前与河西管理站联系，李大爷很快补办了燃气卡。

　　客户中心30名职工按照全天候、“一站式”、多媒介为燃气客户提供满意服务。2023年通过96577客服系统、12345政务服务热线等平台共计受理各类燃气服务电话和派单524607个，派单办结率、回访率、及时率均达100%。记者 于 健