各级原12345政务服务热线统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供7×24小时全天候人工服务。全省分级分类推进热线归并，省、市两级自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码，归并至本级12345热线；各县(市、区)设立的政务服务便民热线，归并至所在市12345热线。国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心3种方式归并至本级12345热线。各级12345热线要与紧急热线以及水、电、气、暖、通信等公共事业服务热线建立协同联动机制，鼓励将社会化服务企业纳入12345热线。此次归并后，各级各部门不得再新设政务服务便民热线。

　　我省全面加强12345热线能力建设。各级12345热线要配足配齐话务人员，提高热线接通率。在做好电话受理接通能力保障的基础上，积极拓展互联网、移动端渠道，丰富受理方式，满足企业群众个性化、多样化需求。同时，加强对各类留言互动系统的整合，统一对接至12345热线。运用新技术、新科技，增加自助下单、智能文本客服、智能语音等功能，提升12345热线系统智能化水平，方便企业群众线上反映诉求，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务。

　　各地要对标全国一流，结合实际进一步创新完善12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等全流程管理制度，实现企业和群众诉求办理闭环运行。同时，加大诉求事项督办力度，运用发函督办、约谈提醒、联席会议等方式督促职能部门认真履行职责，有效解决企业群众诉求。