前段时间，一名公交驾驶员关车门时，不小心夹到了乘客。当时这名公交驾驶员心情不佳，用恶狠狠的语气向乘客说了句“对不起”，事后便被投诉。

　　针对这个案例，安建香说，用不同的口气和神情说“对不起”，能带来不同的效果。她先用较为冷漠的口吻说了“对不起”；转而提高声调，用近乎歇斯底里的状态嘶吼出“对不起”；再用轻蔑的眼神先瞟了一眼，不紧不慢地扔出一句“对不起”。安建香通过不同情绪状态下的语言表达，引导驾驶员体会乘客的感受。最后，安建香说，公交驾驶员一定要微笑、热情服务乘客，说“对不起”时一定要真诚，学会“送”面子，“留”里子，避免与乘客发生矛盾，保证行车安全。

　　随后，安建香还围绕服务的四种类型、服务的五要素、投诉产生的原因、投诉的类型、语言表达方式等几个方面，结合典型案例，向驾驶员讲授了如何避免投诉、如何做好车厢服务的具体方法和技巧。