张东是市信访局四级调研员，在信访岗位工作20多年，去年荣获“山西省最美信访干部”称号。

　　1 超前思维 想方设法方便群众

　　2007年，张东担任市信访局办信处处长。“当时，国家已开始网上信访试点工作，我们及时抓住机遇，去南京学习后，马上着手开展这项工作。”张东超前思维，市信访局在全省首家开展网上信访工作。与此同时，他和邮政部门多次协调，在全省首家推行群众来信免费工作，引导群众由来访变来信，倡导群众网上反映问题。

　　当时，我省还没有开展过网上信访工作，如何学习先进经验，因地制宜做好这项工作，张东认为，最重要的是研发建立自己的网上系统。“当时我们联合江苏的一家公司，开发了阳光信访信息系统，使信访受理全过程在阳光下进行。这在山西是第一家。”

　　“信访不如信网，上访不如上网。”网上信访的快速和便捷很快受到群众的欢迎。正是因为有了像张东这样的信访工作者敢于超前，不断创新，才有了网上信访信息系统的不断完善，方便群众足不出户反映问题。

　　2 扎根一线 全心全意服务群众

　　“一到信访局上班，我做的就是接待处的接待工作，后来也曾调整到其他部门，最后还是回到了接待一线。”2008年，张东担任接待处处长兼接待中心负责人，着手接待中心大厅的建设工作。于2019年建成的人民信访接待中心，以“重点部门集中常驻、一般部门动态入驻、涉事部门随叫随接”的部门工作联合接访工作机制，实现了群众“最多访一次”。

　　1月底的一天，数名信访人来到接待中心，反映某棚户区改造项目的阶梯价格过高问题。在接待中心分流台登记后，张东带他们走进所在城区的接访室，召集相关部门负责人现场答疑解难。通过反复宣传政策，信访人表示理解，随后离去。

　　半小时后，某小区数名信访人因暖气停止供暖来反映问题。经张东与当地政府及相关热力公司了解得知，暖气费由物业公司代收，物业公司明确要求，暖气费须与物业费一起收。业主因不满物业公司的服务而不愿意交物业费，才导致被停了暖气。限于这样的收费方式，工作人员晓之以理，动之以情，说服业主可以两条腿走路，在先交暖气费，保证供暖的同时，采取其他方法解决物业服务问题。业主表示认可。

　　“信访工作是良心活，既然干了就要干好。每天接待信访群众，一次次经历着他们从最初的无助，满脸怒气、怨气，到逐步缓解情绪，可以平和地表达诉求，再到最后带着理解离开，即使是他们随口说声谢谢，心里都会涌起莫大的成就感，激励我更好地为群众服务。”张东感慨地说。

　　从张东身上，可以看到一个信访工作者“为民解难，为党分忧”的使命感，“信访工作是良心活”来自于此。

　　记者 霍铮 文/摄