“我家住在小店区，昨天中风面瘫，想到杏花岭区的医院针灸，现在道路管控，不知道怎么才能过去？”“我们家楼道里停满了电动车，这事该哪个部门管？”4月16日上午，杨瑞杰拿着手机，手指在屏幕上忙个不停。杨瑞杰是市12345政务服务便民热线话务受理部的工作人员。由于疫情防控原因无法上班，但并没有停止工作，就是在家，每天都要处理三四百个微信受理端的“热线工单”。

　　行政部的贾淼住在小店区南坪头村，是“热线”第一个“红码”人员。他虽然居家隔离，但作为全单位打字最快的“触手怪”，居家办公不落下。为了提高效率，他主动请缨配置专门处置工号，处理量每日2000多件，令同事们惊叹不已。

　　质检培训组的孟要琪，从居家办公开始，便被任命为微信渠道“工单”处理小组C组的组长。她每晚都要提前做好组内工作安排，提高次日“提单”工作效率。他们虽然是手机组，处理“工单”没有电脑组快，但在他们的努力下，3天处理微信“工单”两万余件。

　　市12345政务服务便民热线办公地点位于万柏林区，疫情发生后，有70多名工作人员无法到岗，占到“热线”工作人员的四分之一。这些无法到岗的“热线”工作人员，居家办公不松懈，积极处置市民诉求，保障“热线”运行，用他们的实际行动，诠释了“热线”人的责任和担当。