“媒体专席”有了专属工号
走进太原市12345政务服务便民热线转办回访部大厅，几十名工作人员正埋头处理市民反映的问题，一派忙碌景象。大厅内新设立的“媒体席位”十分抢眼，在席位上使用“热线”电脑系统的并不是“热线”工作人员，而是太原日报社的记者。
社保补缴、三胎补贴、医保缴费、返并防疫政策……“媒体席位”的专属信息页面上，记录着654条信息，共计37页，是“热线”工作人员从每日近万条市民反映的信息里筛选出来的热点问题。记者将对这些热点问题进行整理，挑选出市民最为关心的话题进行进一步采访报道。
据了解，2006年12月，太原12345政务服务便民热线正式开通，集政务服务和生活服务为一体，是建设服务型政府，实现人民群众的知情权、参与权、表达权、监督权的重要载体，是党和政府了解民情、反映民意、集中民智、解决民生问题的平台。目前，“12345”热线已经完成对“12315”“12319”“12320”等37条政务服务热线的整合。截至2022年8月31日，“热线”话务受理量为2559749件，其中当场答复1710312件，转办工单849437件，办结率为99.94%。
“我们为‘媒体专席’配备了专属工号，除日常素材收集外，可以对报道需求进行多岗位联动，提供内容支撑，既方便媒体获取新闻线索，又方便‘12345’热线工作人员与媒体人员对接及学习交流，推动民生热点问题的解决。”“12345”热线大数据部主管闫俊宇介绍，“媒体专席”的设立，有助于发挥双方优势，实现双方优势资源共享，共同搭建市民与政府之间的沟通桥梁。
“热线+媒体” 开创新模式
迈入太原市12345政务服务便民热线办公区域，抬眼便看到安装在墙壁上的“12345热线”专属标识。“标识由热线图标与热线号码两部分组成，热线图标象征一部电话，又代表‘公’字，表示政府公共服务平台、公开平台。三个不同颜色的话筒分别代表政府、市民、企业，寓意12345热线是政府、市民、企业沟通的桥梁。”负责接待的“热线”工作人员热情地介绍了标识的来历。
“12345”热线是政府面向广大群众，倾听各类问题反映、为民解决实际困难的热线，是推动提高政务服务水平、加快转变政府服务职能、持续优化营商环境的重要渠道。为了让市民了解“12345”热线，展现市民诉求，促使问题解决，此前，太原日报社新闻采编中心创新性地开辟宣传模式，在本报推出“12345一周声音”专栏，每周一期刊发群众反映的热点问题，紧盯问题解决进程，并在下一期反馈解决情况，这个专栏一经刊发就受到广大读者、同城媒体和网络新闻平台的关注，截至今年9月4日，该专栏已经刊发41期。其间，市领导先后作出批示：“好，新闻媒体要继续转变工作思维，创新宣传方法，讲好热线故事，架好沟通桥梁。”“新闻媒体聚焦民生热点，践行群众路线，强信心、聚民心、暖人心，取得成效，望继续努力。”
今年4月初，在我市疫情防控形势严峻阶段，市民拨打“12345”热线咨询疫情相关问题的电话量暴增，相关问题急需集中解答。太原日报社新闻采编中心创新报道模式，以问答形式采写刊发市民关心关切的热点问题，4月27日刊发了《全员核酸检测被赋“黄码”如何解码》，为市民解惑答疑，打消了市民的疑虑，减轻了“12345”热线的压力，同时也提高了媒体的公信力。从灵活就业人员医保缴费，到特困人员救助，再到新增退休人员如何进行养老资格认证……一篇篇围绕市民咨询热点的问答式报道受到了市民的关注，真正做到了为民答疑解惑，方便市民生活。
“疫情期间，很多群众拨打电话咨询防疫政策，造成电话量大增，而这些电话中，有很多问题是重复的，造成了资源的浪费。报纸刊发关于防疫政策解答后，在一定程度上减轻了‘热线’的压力，给了我们很大支持！”市政府值守便民中心副主任王辉说，“媒体专席”的设立，是政府平台与媒体资源整合的一种创新，为推动群众“急难愁盼”问题解决，开辟一种新的模式。
加强融合 讲好“热线故事”
“你好，我们小区旁边的建筑工地夜间施工扰民，十分影响休息，咱们能不能联系相关部门处理一下？”“好，我们会联系相关部门尽快处理！”“热线”接线员在系统中详细记录市民的问题后，其单据由转办回访部派单责任单位处理。接线员的办公桌上，除了电脑、耳机外，每人都有一个水杯。不过，由于太忙，他们几乎顾不上喝水。200多名接线员，7×24小时服务、365天不打烊。小到丢井盖、乱停车，大到供暖、防疫……面对群众反映的最关心、最直接、最现实的“急难愁盼”问题，“热线”接线员都要详细记录，耐心解答，督促问题及时解决。
“设置‘媒体专席’是创新之举，这种融入式的宣传方式很好！”参观了“12345”热线的呼叫大厅后，太原日报社社长边素庭表示，转变思维、创新发展、聚焦民生热点，走好群众路线，是新闻媒体“三贴近”的具体体现。报社要把“媒体专席”运用好，采取更多的宣传方式和手段，让更多市民知道“12345”热线，让更多的市民把热线当成“热词”。
“热线+媒体”的政媒联合，借助媒体的舆论监督，促进热点、难点问题的解决，通过百姓关注的高频问题及问题走向趋势，进行舆情分析，增强工作预见性，为政府决策和治理提供支撑，实现“未诉先办”。让“媒体专席”推动“12345”热线影响力进一步提升，使这条热线成为人民群众与党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，成为龙城形象的新名片。
记者 郭晓华 李晓琳 周利芳
