国家税务总局山西省税务局征管和科技发展处处长魏源介绍：“之所以在体验师中增加‘投诉人’，一方面是因为投诉人都是税费征纳的实际参与者，他们的投诉正是我们需要打通的堵点。另一方面，他们往往是对工作负责、有工作热情的人，我们要发挥他们的优势，通过提供直接对接的平台，共同为税费服务提质增效。”为此，山西省税务局对近年来的投诉纳税人进行跟踪回访，从纳税人视角重新走流程，切实体验和感受办税堵点、难点，邀请他们共同商量解决方案，通过参与，将原有的不满意情绪转化为改进服务的动力，将曾经的投诉对立面发展成为合作伙伴，通过与纳税人的共鸣和共情，加快办税功能便利化升级和智能化改造的建设步伐。