从“用户”到“伙伴”

　　重构服务关系

　　最近一段时间，太原供水集团小店供水分公司的工作人员身着工装，手持鲜红聘书，先后来到辖区内的省实验中学、大唐小区、君宸大酒店、晨光物业等处，叩开“家门”，郑重地向居民代表、商户代表、网格员及物业人员发出聘任邀请，“供水服务体验官”正式上岗履职。

　　小店供水分公司工作人员表示，这些身居一线的“体验官”，是他们最接地气的“移动监测员”和“民情联络员”：日常水质水压有无异常、管网设施设备有无状况、左邻右舍有啥意见建议、居民缴费办事是否便利……他们都能第一时间知道、第一时间反馈，让供水集团听得见真实声音、摸得到实际问题、办得好民生小事。大唐小区的“体验官”李跃明说，“小区里供水有啥问题，哪怕就是有点担心、怀疑，一个电话，甚至一个微信留言，他们就有人操心，方便得很！”

　　“数字网”+“人情网”

　　实现全维度覆盖

　　精准掌握用户需求，是提升服务效率的核心前提。近年来，太原供水集团构建了基于物联网、大数据及人工智能技术的智慧供水系统，实现了对水源、水厂、管网、用户等“大的方面”的实时感知、智能调度与精细化管理。相较而言，该系统在感知用户日常细微体验方面还是略有欠缺：谁家水流偶尔发浑，哪个小区高峰时段偶尔水压不稳，线上缴费流程能不能简化等问题，还是需要听听群众真实的声音。“供水服务体验官”的创新举措，让线上智慧监测与线下民情反馈同向发力，“数字网”+“人情网”全面提升了供水服务质效。他们把用户群里的诉求、邻里间的建议，及时转化为了具体可行的改进意见，成为太原供水人倾听民声、优化服务的重要桥梁。

　　比如前不久，万柏林区南寒街道刚刚履职的“体验官”杨慧向万柏林供水分公司反映，周末用水高峰偶尔有水压不稳的情况，工作人员立即对相关片区加密监测，并进一步优化调度方案、开展管网专项检查，快速解决了居民的用水问题。

　　一纸聘书，既是一份信任，也是一份责任。太原供水集团以聘任“体验官”为新起点，坚守为民初心、紧贴群众需求，把服务做得更细、更实、更有温度，以实际行动为市民用户提供更优质、更便捷、更贴心的供水服务。

　　记者 刘晓亮