当天上午，老人家里的水管阀门突然爆裂，导致大面积跑水，而当时其子女无法赶回家。接到高大娘的求助后，网格员刘志英立刻联系物业人员，一起赶到老人家中，她先是协助维修人员更换了水管阀门，随后更是帮忙清扫了家中和楼道积水，高大娘激动得拉着她的手连连感谢。
记者采访得知，一年前，刘志英在辖区龙福嘉园小区走访时，了解到，高润娥老人的老伴多年前去世后，老人一直独居，前两年心脏和腿部都做了手术，行动不便，需要有人照顾，但老人的子女因工作忙、家远等因素不能日常陪伴。从那时起，刘志英便给老人留下电话，让老人有事告她。她每周三四次登门探望，帮忙采买生活物品、做做饭、打扫卫生等，更多的时候其实就是利用业余时间上门，陪老人聊聊天。遇到天气好的时候，她还搀扶着老人到小区里晒晒太阳，把老人介绍给左右邻里，希望大家有事互相照应……现在，打开高润娥的电话通讯录，拨打和接听最多的人就是网格员刘志英。老人出门时逢人就夸刘志英，提起社区和网格员热心服务居民，小区群众纷纷竖起大拇指。
