全天候受理

　　“您好，请问山西省境内企业主体营业执照是否只办电子版就可以，还是电子版和纸质版都需要？”5月18日上午，市行政审批服务管理局太原市政务服务中心办公室内，科员李方圆在“12345”热线系统平台上看到“热线”转派的这个“工单”后，立即将这个咨询打印出来，转发到行政审批局企业登记注册科，由该科室处理。该科室“接单”后，会很快答复，向对方详细解答。同时，将解答内容以书面形式反馈到“热线”系统平台。

　　为了确保市民“留言”不漏接、不误接，工作时间内，他们有专人负责“12345”热线发送过来的“工单”，建立“工单”台账，接到“工单”第一时间分类派送、跟踪反馈。工作时间外，由当日值班人员登录热线系统及时查看“工单”派送情况，实现全天候不间断受理。

　　联合咨询服务

　　“请问，我想在小店区开设一家体检中心，经营范围涉及养老服务、健康体检及养生，其中养生包括食堂、理疗、游泳，相关手续如何办理，需要哪些证件？”这个“工单”被转至企业登记注册科、社会事务一科和社会事务二科等相关科室，各部门按照职责分工及接诉即办原则，就市民咨询的“开设体检中心”具体流程及所需资料等，进行一次性告知，实现办事群众“最多跑一次”。 

　　对于此类涉及多个部门和科室的复杂问题和难点问题，行政审批服务管理局充分发挥“一枚印章管审批”制度优势，第一时间组织相关科室启动联合咨询服务。此外，按照群众诉求，启动“我来帮您办”服务，待群众资料准备齐全，安排专人帮办、代办，对有特殊原因不能到场的，实施上门服务，切实做到民有所呼、我有所应、协同高效、及时回应。

　　运行机制高效

　　市行政审批服务管理局之所以能及时、准确地解决市民诉求，离不开高效的运行机制。据该局政务服务中心相关负责人介绍，他们成立了由局办公室、市政务服务中心、各业务科室组成的工作专班，指定专人负责对接“12345”热线，制定了应急处置工作流程，明确了市民诉求类别、办理时限、答复标准，建立起及时受理、准确转办、高效办理、按期回复的工作机制，做到工作要求明确、工作流程规范、工作责任明晰。

　　对于群众反映情况真实，政策明确的诉求，他们会立即解决，杜绝扯皮。个别因法律法规政策规定或客观条件暂时无法解决的问题，做好解疑答惑工作。此外，他们对答复严格把关，确保答复内容详实准确。定期公示办理情况，每周对办理情况通报，每季度对重大、复杂、疑难的典型案例进行总结回顾，对群众诉求内容、办理结果、群众满意度等方面进行多维度分析。

　　记者 郭晓华